RSS feed
Bad user experience = bad advertising
Get the basics right. Soms begrijp ik er niets van. Merken/winkels/ketens steken massaal veel geld in reclame, maar slagen er niet in hun consumenten op de vloer een goed gevoel te geven.
Meest recente voorbeeld: de Panos aan het station in Leuven. Zaterdag, het was druk, maar dat is dan ook het meest slechte excuus ooit. De 2 bedienden aan de kassa vielen nog dik mee. Maar daarnaast stonden de 2 broodjessmeerders van dienst. De meisjes die onder de ogen van de klant hun bestellingen klaarmaken en overhandigen. Die het meest directe contact met de klant hebben met andere woorden.
Blijkbaar slagen ze er op de personeelsdienst niet in om deze 2 sleutelposten te bemannen met noemenswaardige figuren.
Om even kort in detail te treden: ze zien er mega onverzorgd uit, smijten alles op uw broodje, snauwen naar de klanten, zijn ongewoon onbeleefd in het algemeen, kijken alsof ze stront aan het scheppen zijn, …
Ik begrijp dat dus niet. Ok, Panos is confectie eten, maar dat impliceert een constante kwaliteit. Een kwaliteit die waarschijnlijk minder uitgesproken is dan een super broodjeszaak, maar je weet in ieder geval wat je mag verwachten (of zou mogen verwachten).
Met andere woorden: ik ga daar dus gewoon niet meer! Ik ben het beu te betalen voor dingen waar ik niet tevreden van ben. Genoeg andere broodjeszaken waar ze me met respect behandelen.
Maar meer nog: ik roep jullie op hetzelfde te doen. Als consument hebben we een belangrijke rol in het aankoopproces (we bestellen, we betalen, we zorgen er voor dat de winkels kunnen bestaan). Als we ons dan ook niet op deze manier gedragen vragen we eigenlijk aan de winkels om ons onrespectvol te behandelen. Het is met andere woorden onze taak om kwaliteit te eisen.
)